El Catálogo de servicios descrito en el presente documento, tiene como objeto recoger todos los servicios que se prestan desde el Centro de Atención a Usuarios de la UJI con la finalidad de que el usuario sepa que puede pedir y en que condiciones y el Centro de Atención a Usuarios que ha de ofrecer y en que condiciones. En último término, se busca la satisfacción del usuario y esta solo se puede dar si se conocen sus expectativas.

Cualquier discrepancia a la hora de valorar si se realiza la prestación de un servicio concreto o para tratar cualquier comentario o aspecto no recogido en el presente catálogo de servicios, el usuario podrá dirigirse a la dirección cau@si.uji.es o a la dirección del propio Servicio de Informática.

El objetivo final es que este documento se convierta en un documento vivo, que sea capaz de crecer y adaptarse a las nuevas tecnologías de tal manera que contemple los nuevos servicios que se puedan ofrecer dentro del Servicio de Informática. Con esta finalidad, se pretende establecer revisiones periódicas del documento, al menos una de manera anual y coincidiendo siempre con las primeras reuniones anuales de las Comisiones para Asuntos Informáticos, para hacer extensible este documento al resto de la comunidad universitaria.

El documento actualmente se encuentra en fase de redacción y después pasará a revisión por todas las partes. En cuanto se encuentre terminado se publicará en esta web para que pueda ser accesible para todos.

¿Quienes somos?

El Centro de Atención a Usuarios TI es el área designada para hacer llegar a los usuarios de la UJI la carta de los servicios TI ofrecidos por la UJI, de manera única, clara y transparente. De esta forma se pretende poner en conocimiento de los usuarios el conjunto de servicios TI que se prestan en la UJI, facilitando el acceso y el uso de los mismos. La mayoría de los servicios ofertados, se prestan directamente desde el Centro de Atención a Usuarios, siendo el CAU el área encargada de proporcionar el soporte de primer nivel en servicios del puesto de trabajo TI, infraestructuras informáticas y de comunicaciones de la Universidad, dirigido a usuarios pertenecientes principalmente a los colectivos de PAS y PDI y también a alumnos. El soporte de primer nivel incluye el servicio de atención telefónica, atención por control remoto y la atención en el propio despacho del usuario. A parte de la atención de primer nivel, el CAU realiza el escalado de segundo nivel, dirigido a tècnicos TI de grupos de soporte internos o externs, si esto fuera necesario.

El CAU es por tanto la ventanilla única para solicitud de ayuda de los servicios TI de la UJI, donde cualquier miembro (PAS/PDI/alumnos) de la comunidad universitaria puede acudir para realizar cualquier consulta o solicitud. Cuenta con una aplicación propia donde quedan registradas las peticiones de servicios, las incidencias y las consultas. También se registran los comentarios que se realizan y las soluciones aportadas por los técnicos. De esta forma se posibilita el seguimiento de las incidencias, se agiliza la tramitación de peticiones y se proporciona al usuario un sistema único para realizarlas. Toda solicitud será asociada a un usuario o entidad institucional y recibirá un número de identificación de petición, para que el usuario pueda referenciar su incidencia en cualquier momento y para su posterior seguimiento y control.

¿Como trabajamos?

El Centro de Atención a Usuarios TI posee una estructura distribuida por los diferentes edificios dentro del Campus de la Universidad Jaume I de Castellón. La estructura está organizada en grupos de soporte técnico. Estos grupos forman una plantilla de trabajo que está compuesta por funcionarios y técnicos externos, divididos funcionalmente en áreas, el Área de Sistemas, 1ª linea de Atención-CAU, Área de Operación, Área de Comunicaciones-Sistemas de Información, Área de Aplicaciones (UADTI), Auditorias TI (OIATI).

Funcionamiento

Los grupos de trabajo de cada área estarán especializados en las distintas áreas de soporte y serán la referencia de los usuarios para el soporte de primer nivel. Desde el Servicio de Informática se gestiona y coordina la adquisición de material informático como equipamiento de máquinas, programas base, programas ofimática y de la docencia, antivirus y programas de protección de equipos.

Dentro del funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios, todas las peticiones, vía teléfono y formulario Web, pasan por el primer filtro donde se comunica telefónicamente con el usuario. En esta atención de primer nivel, se intenta solucionar la incidencia con la colaboración del usuario, el cual sigue las instrucciones que le indica el operador telefónico. En este primer paso se pueden resolver problemas del estilo:

• Configuración de correo
• Ayuda en la instalación de programas licenciados
• Actualización antivirus
• Configuración de impresoras
• Actualización de parches de seguridad, etc.

Si la incidencia no se consigue resolver telefónicamente, se escala a la cola de técnicos in situ, para que intervengan personalmente. Los técnicos, a partir de los datos recogidos en la incidencia, se pondrán en contacto con el usuario, para resolverla en el menor tiempo posible. En el caso de producirse dificultades para contactar con el usuario, se le enviará un correo electrónico para que contacte con el Centro de Atención a Usuarios (CAU).

Las incidencias asignadas a los operadores-técnicos in situ, tienen una prioridad que establece el orden de resolución. A causa de la casuística tan variada de intervención en este nivel, el tiempo medio de respuesta variará, en función de la prioridad de la incidencia. La atención puede ser inmediata, si la incidencia se prioritaria (por ejemplo, un problema en la red), o retardarse unos dias, si la intervención presenta un nivel de importancia que no se requiera una solución inmediata.

Si la incidencia no puede ser resuelta por los técnicos in situ, o bien requiera una atención técnica especializada, será escalada a grupos de soporte de tercer nivel para su resolución. Esta escalada puede implicar la atención de empresas externas de soporte, que tienen acuerdos con la Universidad Jaume I de Castellón.

Una vez resulta la incidencia, se informará al usuario (personalmente, correo electrónico) de todas las acciones que se han llevado a termino, así como del cierre de la misma. El usuario será quien finalmente dará por cerrada la incidencia si le parece correcta la solución adoptada.

Es importante que todas las incidencias o consultas o peticiones de servicio, comiencen desde la primera línea ya que esto permitirá adquirir el conocimiento de cuales son las necesidades más inmediatas por parte de los propios usuarios y actuar en consecuencia. Por tanto, todas las peticiones serán admitidas exclusivamente a partir del teléfono 7400 (llamadas internas) o 964 387 400 (llamadas externas) o del formulario web.