El catàleg de serveis descrit en el present document, té per objecte recollir tots els serveis que es presten des del Centre d'Atenció a Usuaris de la UJI amb la finalitat de que l'usuari sàpiga què pot demanar i en quines condicions i el Centre de Atenció a Usuaris què ha d'oferir i en quines condicions. En últim termini, es busca la satisfacció de l'usuari i esta tan sols es pot donar si es coneixen les seves expectatives.

Qualsevol discrepància a l'hora de valorar si es realitza la prestació d'un servei concret o per a tractar qualsevol comentari o aspecte no recollit en el present catàleg de serveis, l'usuari podrà dirigir-se a l'adreça cau@si.uji.es o a la direcció del propi Servei d'Informàtica.

L'objectiu final és que aquest document es convertisca en un document viu, que siga capaç de créixer i adaptar-se a les noves tecnologies de tal manera que contemple els nous serveis que es puguen oferir dins del Servei d'Informàtica. Amb tal fi, es pretén establir revisions periòdiques del document, almenys una de manera anual i coincidint sempre amb les primeres reunions anuals de les Comisions per a Assumptes Informàtics, per a fer extensible aquest document a la resta de la comunitat universitària.

El document actualment es troba en fase de redacció i després passarà a revisió per totes les parts. En quant estiga enllestit el penjarem en aquesta web per que puga ser accesible per a tots.

Qui som?

El Centre d'Atenció a Usuaris TI és l'àrea designada per a fer arribar als usuaris de la UJI la carta dels serveis TI oferts per la UJI, de manera única, clara i transparent. D'aquesta manera es pretén posar en coneixement dels usuaris el conjunt de serveis TI que es presten en la UJI, facilitant l'accés i ús dels mateixos. La majoria dels serveis oferts, es presten directament des del Centre d'Atenció a Usuaris TI, sent el CAU l'àrea encarregada de proporcionar el suport de primer nivell en serveis del lloc de treball TI, infraestructures informàtiques i de comunicacions de la Universitat, dirigit a usuaris pertanyents principalment als col·lectius PAS i PDI i també als alumnes. El suport de primer nivell inclou el servei d'atenció telefònica, atenció per control remot i l'atenció en el propi despatx de l'usuari. A banda de l'atenció de primer nivell, el CAU realitza l'escalat de segon nivell, dirigit a tècnics TI de grups de suport interns o externs, si açò fora necessari.

El CAU és per tant la finestreta única per a solicitar ajuda en serveis TI de la UJI, on qualsevol membre (PAS/PDI/alumne) de la comunitat universitària pot acudir per a realitzar qualsevol consulta o sol·licitud. Compta amb una aplicació pròpia on queden registrades les peticions de serveis, les incidències i les consultes. També es registren els comentaris que es realitzen i les solucions aportades pels tècnics. D'aquesta forma es possibilita el seguiment de les incidències, s'agilitza la tramitació de peticions i es proporciona a l'usuari un sistema únic per a realitzar-les. Tota sol·licitud serà associada a un usuari o entitat institucional i rebrà un número d'identificació de petició, perquè l'usuari puga referenciar la seua incidència en qualsevol moment i per al seu posterior seguiment i control.

Com treballem?

El Centre d'Atenció a Usuaris TI posseeix una estructura distribuïda pels diferentes edificis dins el Campus de la Universitat Jaume I de Castelló. La estructura està organitzada en grups de suport tècnic. Aquests grups formen la plantilla de treball que està composta per funcionaris i tècnics externs, dividits funcionalment en àrees, el Àrea de Sistemes, 1ª línia d'atenció-CAU, Àrea d'Operació, Àrea de Comunicacions-Sistemes d'Informació, Àrea d'Aplicacions (UADTI), Auditories TI (OIATI).

Funcionament

Els grups de treball de cada àrea estaran especialitzats en les distintes àrees de suport i seran la referència dels usuaris per al suport de primer nivell. Des del SI es gestiona i coordina l'adquisició de material informàtic com equipament maquinari, programari base, programari ofimàtic i de docència, antivirus i programari de protecció d'equips.

Dins del funcionament del Centre d'Atenció a Usuaris, totes les peticions, via telèfon i formulari Web, passen per un primer filtre on es comunica telefònicament amb l'usuari. En aquesta atenció de primer nivell, s'intenta solucionar la incidència amb la col·laboració de l'usuari, el qual segueix les instruccions que li indica l'operador telefònic. En aquest primer pas es poden resoldre problemes de l'estil:

• Configuració de correu
• Ajuda en la instal·lació de programari llicenciat
• Actualització antivirus
• Configuració d'impressores
• Actualització de pegats de seguretat, etc.

Si la incidència no s'aconsegueix resoldre telefònicament, s'escala a la cua de tècnics in situ, perquè intervinguen personalment. Els tècnics, a partir de les dades recollides en la incidència, es posaran en contacte amb l'usuari, per a resoldre-la en el menor temps possible. En el cas de produir-se dificultats per a contactar amb el usuari, se li enviarà un correu electrònic perquè contacte amb el Centre d'Atenció a Usuaris.

Les incidències assignades als operadors-tècnics in situ, tenen una prioritat que estableix l'ordre de resolució. A causa de la casuística tan variada d'intervenció en aquest nivell, el temps mig de resposta variarà, en funció de la prioritat de la incidència. L'atenció pot ser immediata, si la incidència és prioritària (per eixemple, un problema en la xarxa), o retardar-se uns dies, si la intervenció presenta un nivell d'importància que no requerisca solució immediata.

Si la incidència no pot ser resolta pels tècnics in situ, o bé si requereix una atenció tècnica especialitzada, serà escalada a grups de suport de tercer nivell per a la seua resolució. Aquest escalat pot implicar l'atenció d'empreses externes de suport, que tenen acords amb la Universitat Jaume I de Castelló.

Una vegada resolta la incidència, s'informarà a l'usuari (personalment, correu electrònic) de totes les accions que s'han dut a terme, així com del tancament de la mateixa. L'usuari serà qui finalment donarà per tancada la incidència si li sembla correcta la solució adoptada.

És important que totes les incidències o consultes o peticions de servei, comencen des de la primera línia ja que això ens permetrà adquirir el coneixement de quines són les necessitats mes immediates per part dels propis usuaris i actuar en conseqüència. Per tant, totes les peticions seran admeses exclusivament a partir del telèfon 7400 (telefonades internes) o 964 387 400 (telefonades externes) o del formulari web.